Corona als Beschleuniger der Digitalisierung

Weichen in Richtung persönliche digitale Beratung stellen

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Digitalisierung ist für Sparkassen kein Neuland. 19 Millionen Sparkassenkunden erledigen ihre Bankgeschäfte online. Auf Jahressicht verzeichnen die Websites der Sparkassen 2,5 Milliarden Aufrufe – Tendenz steigend. Gab es vor zehn Jahren bundesweit noch 438 Sparkassen mit 13.457 regionalen Zweigstellen, sind es heute nur noch 378 eigenständige Sparkassen mit rund 9.000 Filialen – Tendenz weiter fallend.

Neu ist der zunehmende Druck, die Digitalisierungsstrategien und Maßnahmenpakete mit mehr Tempo anzugehen. Die derzeitige Krise offenbart: Wer über ein klares digitales Geschäftsmodell verfügt, kommt mit den vielen Auswirkungen von COVID-19 auf Produkte, Kanäle und Bankbetrieb besser zurecht.

Das Vorgehen zur Umsetzung einer ganzheitlichen IT-Strategie kennen die Sparkassen. Die Umsetzung in der Breite kam allerdings nicht so richtig ins Laufen. Ortsunabhängige Beratung via Screensharing, Videotelefonie und mobiles Arbeiten sind noch nicht flächendeckend implementiert. Aktuell nutzt eine von sechs Sparkassen diese Form der multimedialen Beratung ihrer Kunden.

 

Corona als zusätzlicher Digitalisierungstreiber

Zwar zählten Apps und Online-Banking auch vor Corona zum digitalen Repertoire der Sparkassen. Um Schritt halten zu können, braucht es allerdings umfassende Digitalisierungskonzepte, die eine persönliche Betreuung außerhalb der Filialen jederzeit ermöglichen.

Denn in Zeiten von Ausgangssperren und Kontaktverboten gilt es, Kunden sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schützen. Sparkassenberaterinnen und -berater, die jetzt bereits ihren Bildschirm teilen und Kunden online durch ein Gespräch führen können, sind im Vorteil. Das Gleiche gilt für Institute, die sich mit digitalen Arbeitsplatzkonzepten auseinandergesetzt und Collaboration Tools wie Microsoft Teams/Skype, TeamViewer, Zoom oder Slack eingeführt haben.

 

Kundenerwartungen aus COVID-19-Zeit bleiben

Dass die jetzige Krise medizinisch überwunden wird, steht außer Frage – unklar ist lediglich wann. Was bleiben wird, ist, dass sich die Gesellschaft an einfache digitale Lösungen gewöhnt haben wird. Für Sparkassen, die digital zurückliegen, besteht die große Chance, Corona als Impuls zu verstehen und jetzt die Weichen für die digitale Zukunft neu zu stellen.

Diese Weichenstellung betrifft vor allem die Beratung: Die Sparkassenfiliale in alter Struktur verliert seit Jahren an Bedeutung, auch unabhängig von COVID-19. Durch Corona haben Sparkassenkunden zwangsweise noch weniger Gelegenheit, sich in der Filiale beraten zu lassen. Nichtsdestotrotz wollen sie einen persönlichen, kompetenten Ansprechpartner, der für sie erreichbar und zuständig ist und dem sie vertrauen.


Diesen Spagat haben Digitalbanken bislang nicht geschafft. Deshalb besteht hier die große Chance für regional verwurzelte Institute, zu punkten. Dazu gehören ein massiver Ausbau des digitalen Beratungsangebots, die Verzahnung aller Kanäle und die Abschaffung sämtlicher Medienbrüche für eine Customer Journey, die Kunden ohne Umwege ans Ziel bringt.

 

Persönliche digitale Beratung – eine neue alte Domäne der Sparkassen

Echte fachliche Beratung über Onlinekanäle ist ein weitgehend unerschlossenes Gebiet. Bankkunden verbinden mit digitaler Beratung häufig Warteschleifen am Telefon sowie unpersönliche Chatbots mit rudimentärem Fachwissen. Digitalbanken fördern dieses Image. Ihr Geschäftsmodell sieht häufig keine persönliche Beratung vor, vielfach entfällt auch telefonischer Kundenservice.

 

Erste Sparkassen zeigen, dass es auch anders geht: Sie haben ihr Geschäftsmodell bereits vor dem Ausbruch der Corona-Pandemie angepasst und digitale Beratungscenter erfolgreich eingeführt. In den Vorreitersparkassen entscheiden Kunden allein über den Knotenpunkt der Customer Journey. Sie haben die Wahl zwischen Telefonberatung, Kontaktaufnahme via WhatsApp, Chat und einer Videoberatung. Mithilfe von Screensharing und Co-Browsing kann ein Berater den Kunden am Arbeitsplatz unterstützen, indem er Zugriff auf den Rechner des Kunden erhält. Beide haben dieselbe Sicht auf Unterlagen, Grafiken, Beratungsergebnisse und Beispielrechnungen und können Dokumente direkt austauschen.

Mit der Einführung von Office_neo besitzen Sparkassen zudem eine Bürokommunikationslösung aus der Cloud, die den Weg für moderne und dezentrale Arbeitsplatzkonzepte sowie die Zusammenarbeit zwischen den Instituten ebnet. Wie wichtig eine solche Plattform für den Fortbestand von Unternehmen sein kann, zeigt uns die Coronakrise eindrucksvoll.        

 

Geschärfter Blick für die nächsten Transformationsschritte

Viele Sparkassen sind somit bereits auf einem guten Weg. Die Krise wird diesen Digitalisierungsprozess allerdings beschleunigen. Es wird auch zukünftig Fusionen und Filialschließungen im Sparkassensektor geben. Anders als noch vor einigen Jahren gibt es allerdings keine Wahl mehr zwischen analog und digital. Sparkassen, die sich nicht an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen, werden schneller an Bedeutung und in letzter Konsequenz ihre Berechtigung verlieren. Der Krisenmodus schärft diesen Blick und unterstreicht, welche Bedeutung die digitale Transformation für die Überlebensfähigkeit von Geschäftsmodellen hat.

 

Für Sparkassen gilt es, gut durch die Krise zu kommen und sich parallel zu erneuern. Auf unserer Website Krisenberatung geben wir einen kurzen Überblick, welche Punkte auf der strategischen Agenda stehen sollten. Unsere Experten zeigen Ihnen im Gespräch, wie wir Sie dabei begleiten können.

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